Furtenbach
Analizar, simplificar, beneficiarse: Furtenbach muestra el camino
Tras un análisis, Furtenbach y su filial GIBA lo tenían claro: alrededor de la mitad de sus clientes eran atendidos por ambas empresas. Pero eso no era todo: cada empresa utilizaba su propio sistema CRM, y los dos no eran compatibles. La consigna era simplificar. Dicho y hecho. Se aplicaron con éxito dos medidas.
Convertir dos sistemas en uno
El primer paso fue introducir un sistema CRM conjunto para ambas empresas en 2023. La gran ventaja: se podía ver inmediatamente qué clientes se solapaban en ambas empresas. ¡Pero eso no es todo! De repente, los empleados que trabajaban para el cliente veían todas las actividades de éste, independientemente de si se ponía en contacto con él GIBA o Furtenbach. Es evidente que este paso no sólo simplificó los procesos, sino que también mejoró notablemente la comunicación con el cliente.
«Para resumir la sencilla idea, sólo podemos decir que esto ha dado lugar a una clara situación en la que todos ganan. El cliente siempre cuenta con el apoyo de personas de contacto competentes, tanto comercial como técnicamente, ¡y FURTENBACH y GIBA se han ahorrado la fuerza de ventas anterior!»
Günter Eder,
Director General Furtenbach y GIBA
Separación clara de funciones en la atención al cliente
El siguiente paso fue analizar las visitas individuales a clientes de los mercados austriaco y esloveno y, en particular, las personas visitadas. El resultado fue interesante: la fuerza de ventas, orientada técnicamente, trató temas comerciales además de tecnología de aplicación. Aunque a veces se visitaba a los responsables de la toma de decisiones comerciales, como compras, dirección, etc., la mayoría de las visitas se hacían en el departamento técnico o en producción, directamente en la máquina. Esto planteó dos retos: Por un lado, los responsables de la toma de decisiones no recibían un apoyo óptimo y, por otro, el empleado de ventas sólo cubría la tecnología superficialmente. Como la tecnología de aplicación es relativamente compleja, a menudo había que llamar a un especialista. Esto no sólo era ineficaz, sino también caro. Por ello, en el 4º trimestre de 2024 se estableció un nuevo sistema de ventas. En el futuro, la parte comercial, como la negociación de precios, el seguimiento de ofertas, la tramitación de reclamaciones, etc., será gestionada exclusivamente por el back office (sin contacto con el cliente), la dirección de ventas y, en función del tamaño, también por la dirección. Para las cuestiones técnicas, se llama inmediatamente al experto técnico.