Furtenbach
Analyser, simplifier, profiter - Furtenbach montre l'exemple
Après analyse, Furtenbach et sa filiale GIBA l’avaient mis noir sur blanc : environ la moitié de leurs clients étaient gérés par les deux sociétés. Mais ce n’était pas tout : chaque entreprise utilisait son propre système CRM, et les deux n’étaient pas compatibles. Simplifier, tel était le mot d’ordre. Aussitôt dit, aussitôt fait. Deux étapes ont été franchies avec succès.
Faire de deux systèmes un seul
La première étape a été de mettre en place un système CRM commun aux deux entreprises en 2023. Le grand avantage : on voyait immédiatement quels clients se recoupaient dans les deux entreprises. Mais ce n’est pas tout ! Les employés travaillant pour le client voyaient soudain toutes les activités du client, qu’il ait été contacté par GIBA ou par Furtenbach. Il est évident que cette étape n’a pas seulement simplifié les processus, mais a aussi considérablement amélioré la communication avec le client.
« Pour résumer cette idée toute simple, on peut dire qu’il en est résulté une situation gagnant-gagnant évidente. Le client est toujours pris en charge par des interlocuteurs compétents, tant sur le plan commercial que technique, et FURTENBACH et GIBA ont fait l’économie de leur ancienne force de vente ! »
Günter Eder,
Directeur général de Furtenbach et GIBA
Séparation claire des tâches dans le service client
L’étape suivante a consisté à évaluer, pour les marchés autrichien et slovène, les différentes visites aux clients et, surtout, les personnes visitées. Le résultat était intéressant : la force de vente orientée vers la technique couvrait les sujets commerciaux ainsi que la technique d’application. Bien que les décideurs commerciaux tels que les achats, la direction, etc. aient parfois été visités, la grande majorité des visites ont été effectuées dans le domaine technique ou dans la production, directement sur la machine. Cela a entraîné deux défis : D’une part, les décideurs n’étaient pas pris en charge de manière optimale et, d’autre part, le commercial ne couvrait que superficiellement la technique. Comme la technique d’application est relativement complexe, il devait souvent faire appel à un spécialiste. C’était non seulement inefficace, mais aussi coûteux. Un nouveau système de vente a donc été établi au 4e trimestre 2024. La partie commerciale, comme la négociation des prix, le suivi des offres, le traitement des réclamations, etc. sera à l’avenir exclusivement prise en charge par le back-office (sans contact avec le client), la direction des ventes et, selon la taille, par la direction générale. Pour les questions techniques, l’expert technique est immédiatement consulté.