Furtenbach
Analizuj, upraszczaj, zyskuj - Furtenbach wskazuje drogę
Po przeanalizowaniu sytuacji, Furtenbach i jego spółka zależna GIBA miały wszystko czarno na białym: około połowa ich klientów była obsługiwana przez obie firmy. Ale to nie wszystko – każda firma korzystała z własnego systemu CRM, a oba nie były kompatybilne. Motto brzmiało: uprościć. Prędzej to powiedziano, niż zrobiono. Udało się wdrożyć dwa kroki.
Zamiana dwóch systemów w jeden
Pierwszym krokiem było wprowadzenie wspólnego systemu CRM dla obu firm w 2023 roku. Duża zaleta: można było od razu zobaczyć, którzy klienci pokrywają się w obu firmach. Ale to nie wszystko! Pracownicy pracujący dla klienta nagle zobaczyli wszystkie jego działania, niezależnie od tego, czy kontaktowali się z GIBA czy Furtenbach. Jest oczywiste, że ten krok nie tylko uprościł procesy, ale także znacznie poprawił komunikację z klientem.
„Podsumowując ten prosty pomysł, możemy tylko powiedzieć, że zaowocowało to wyraźną sytuacją korzystną dla obu stron. Klient jest zawsze wspierany przez kompetentne osoby kontaktowe, zarówno pod względem handlowym, jak i technicznym, a firmy FURTENBACH i GIBA zaoszczędziły na dotychczasowych siłach sprzedaży!”.
Günter Eder,
Dyrektor Zarządzający Furtenbach i GIBA
Jasny podział obowiązków w obsłudze klienta
Następnym krokiem było przeanalizowanie indywidualnych wizyt klientów na rynkach austriackim i słoweńskim, a w szczególności odwiedzanych osób. Wynik był interesujący: technicznie zorientowane siły sprzedaży zajmowały się zarówno tematami handlowymi, jak i technologią aplikacji. Chociaż czasami odwiedzano osoby podejmujące decyzje handlowe, takie jak dział zakupów, kierownictwo itp., większość wizyt odbywała się w dziale technicznym lub w produkcji bezpośrednio przy maszynie. Doprowadziło to do dwóch wyzwań: Z jednej strony decydenci nie otrzymywali optymalnego wsparcia, a z drugiej strony pracownik działu sprzedaży tylko powierzchownie zajmował się technologią. Ponieważ technologia aplikacji jest stosunkowo złożona, często trzeba było wzywać specjalistę. Było to nie tylko nieefektywne, ale także kosztowne. W związku z tym w 4. kwartale 2024 r. wprowadzono nowy system sprzedaży. W przyszłości część handlowa, taka jak negocjacje cenowe, śledzenie ofert, obsługa reklamacji itp., będzie obsługiwana wyłącznie przez back office (bez kontaktu z klientem), kierownictwo sprzedaży oraz, w zależności od wielkości, również przez zarząd. W przypadku pytań technicznych natychmiast wzywany jest ekspert techniczny.