Furtenbach
Analiz edin, basitleştirin, kâr edin - Furtenbach yolu gösteriyor
Bir analizin ardından Furtenbach ve iştiraki GIBA’nın elinde siyah beyaz bir tablo vardı: Müşterilerinin yaklaşık yarısına her iki şirket de hizmet veriyordu. Ancak hepsi bu kadar değildi – her şirket kendi CRM sistemini kullanıyordu ve ikisi uyumlu değildi. Slogan basitleştirmekti. Ne kadar erken söylenirse o kadar çabuk yapılırdı. İki adım başarıyla uygulandı.
İki sistemi tek bir sisteme dönüştürmek
İlk adım, 2023 yılında her iki şirket için ortak bir CRM sistemi sunmaktı. En büyük avantaj: Her iki şirkette de hangi müşterilerin çakıştığını hemen görebiliyordunuz. Ama hepsi bu kadar değil! Müşteri için çalışan personel, GIBA veya Furtenbach tarafından iletişime geçilip geçilmediğine bakılmaksızın müşterinin tüm faaliyetlerini aniden görebiliyordu. Bu adımın sadece süreçleri basitleştirmekle kalmadığı, aynı zamanda müşteri ile iletişimi de önemli ölçüde geliştirdiği açıktır.
“Basit fikri özetlemek gerekirse, bunun net bir kazan-kazan durumuyla sonuçlandığını söyleyebiliriz. Müşteri her zaman hem ticari hem de teknik olarak yetkin irtibat kişileri tarafından destekleniyor ve FURTENBACH ve GIBA önceki satış gücünden tasarruf etti!”
Günter Eder,
Furtenbach ve GIBA Genel Müdürü
Müşteri hizmetlerinde net görev ayrımı
Bir sonraki adım, Avusturya ve Slovenya pazarları için bireysel müşteri ziyaretlerini ve özellikle de ziyaret edilen kişileri analiz etmekti. Sonuç ilginçti: teknik odaklı satış gücü, uygulama teknolojisinin yanı sıra ticari konuları da kapsıyordu. Satın alma, yönetim vb. gibi ticari karar vericiler bazen ziyaret edilse de, ziyaretlerin çoğu teknik departmanda veya üretimde doğrudan makine başında yapıldı. Bu durum iki zorluğa yol açmıştır: Bir yandan karar vericiler en iyi şekilde desteklenmedi, diğer yandan satış çalışanı teknolojiyi sadece yüzeysel olarak ele aldı. Uygulama teknolojisi nispeten karmaşık olduğundan, genellikle bir uzmanın çağrılması gerekiyordu. Bu sadece etkisiz değil, aynı zamanda pahalıydı. Bu nedenle 2024 yılının 4. çeyreğinde yeni bir satış sistemi kuruldu. Gelecekte, fiyat görüşmeleri, teklif takibi, şikayetlerin ele alınması gibi ticari kısım, yalnızca arka ofis (müşteri teması olmadan), satış yönetimi ve büyüklüğüne bağlı olarak yönetim tarafından ele alınacaktır. Teknik sorular için derhal teknik uzman çağrılır.