Furtenbach
Analysieren, vereinfachen, profitieren – Furtenbach macht es vor
Nach einer Analyse hatten es die Firma Furtenbach und deren Tochterfirma GIBA schwarz auf weiß: Rund die Hälfte der Kunden wurden von beiden Firmen betreut. Doch damit nicht genug – jede Firma nutzte ihr eigenes CRM-System, wobei die beiden nicht kompatibel waren. Vereinfachen, lautete die Devise. Gesagt, getan. Zwei Schritte wurden erfolgreich umgesetzt.
Aus zwei Systemen eines machen
Als erster Schritt wurde im Jahr 2023 ein gemeinsames CRM-System für beide Firmen eingeführt. Der große Vorteil: Man sah sofort, welche Kunden sich in beiden Firmen überschnitten. Doch nicht nur das! Die für den Kunden tätigen Mitarbeiter sahen plötzlich alle Aktivitäten des Kunden, egal ob dieser von GIBA oder von Furtenbach kontaktiert wurde. Es liegt auf der Hand, dass dieser Schritt nicht nur die Prozesse einfacher machte, sondern auch die Kommunikation mit dem Kunden wesentlich verbesserte.
„Zusammenfassend kann man von der simplen Idee nur sagen, dass sich dadurch eine eindeutige Win-Win-Situation ergeben hat. Der Kunde wird sowohl kaufmännisch als auch technisch immer von kompetenten Ansprechpartnern betreut, und FURTENBACH und GIBA haben den bisherigen Außendienst eingespart!“
Günter Eder,
Geschäftsführer Furtenbach und GIBA
Klare Aufgabentrennung in der Kundenbetreuung
Als nächster Schritt wurden für den österreichischen und slowenischen Markt die einzelnen Kundenbesuche und hier vor allem die besuchten Personen ausgewertet. Das Ergebnis war interessant: Der technisch-orientierte Außendienst deckte kaufmännische Themen sowie die Anwendungstechnik ab. Zwar wurden manchmal die kaufmännischen Entscheidungsträger wie Einkauf, Geschäftsleitung etc. besucht, die überwiegende Anzahl der Besuche wurde allerdings in der Technik bzw. in der Produktion direkt an der Maschine gemacht. Das führte zu gleich zwei Herausforderungen: Einerseits wurden die Entscheidungsträger nicht optimal betreut, anderseits deckte der Verkaufsmitarbeiter die Technik nur oberflächlich ab. Da die Anwendungstechnik relativ komplex ist, musste er oft ein Spezialist hinzugezogen werden. Das war nicht nur ineffektiv, sondern auch teuer. Im 4. Quartal 2024 wurde daher ein neues Verkaufssystem etabliert. Der kaufmännische Teil wie Preisverhandlung, Angebotsverfolgung, Reklamations-abwicklung etc. wird in Zukunft ausschließlich vom Back-Office (ohne Kundenkontakt), der Verkaufsleitung und je nach Größe auch von der Geschäftsleitung übernommen. Für technische Fragen wird sofort der technische Experte hinzugezogen.